群众诉求 接诉即办——平安在诉求中加码增色 | 西宁晚报

⚫自党建引领“有诉必应马上办”创新机制运行以来，累计办理35145件诉求事项，响应率达100%。

⚫“谁主管、谁负责”，必须在11个工作日内完成双反馈。

⚫专人与12345政务服务便民热线联系，给予公安业务工作分类的“四部电话”，进行二次细分，确保及时高效。

⚫强化110接处警系统等平台与各分局、派出所、业务警种之间的即时互通、高效流转，做到下派工单响应“不隔夜”，全年响应率持续稳定在100%。

⚫开通4部热线，24小时畅通，快速高效解决群众服务诉求。

⚫针对复杂诉求，牵头召开协调会16次，协助解决涉及多部门诉求1890件。

⚫两年来，成功调解矛盾纠纷3901起，调解成功率达85%，上升13个百分点。涉法涉诉类诉求办理满意率达89%。

⚫通过12345热线办理平台进行点对点提醒。

⚫做好处置全程音视频留存工作，倒逼民辅警在监督中养成规范自觉和法治自觉。

⚫建立电子化督办台账，网上跟踪、重点督办。严格落实办理结果“双反馈”，以群众满意度检验办理成效。

⚫开展重点综合治理，促成“一个案件一类办”，并与信访等部门相结合，实现多渠道反映同一问题“共同办”。

一条热线听诉求，一张单子管到底。

不用再绕L形路线、不用等两次红灯，西宁新增十字对角斑马线，市民过街更便捷；从拍照到完成指纹采集只需3分钟，身份证自助拍照受理一体机深受群众喜爱……群众好评的背后，是西宁公安队伍围绕警务服务开展的深入探索。

“民有所呼，我有所应。”西宁市公安局始终坚持以人民为中心，坚持和发展新时代“枫桥经验”，将“有诉必应马上办”机制创新工作作为为民服务的重要抓手，深刻领会王卫东书记“始终与人民群众坐在一条板凳上”的指示要求，对群众诉求限时回复、限期解决，全力寻找问题最优解，切实解决群众一件件心头事，打造新时代警务服务新标杆，逐渐总结形成了以“12345”为核心的“有诉必应马上办”新经验。

纳入党建工程协同办

围绕强化党建引领，把牢政治方向这“1”个核心，市公安局将“有诉必应马上办”创新工作作为“一把手”工程，坚持党建引领核心不动摇，并贯穿于“有诉必应马上办”工作全过程。将“有诉必应马上办”纳入党建工程，形成了党委领导、部门参与、督导协调、各负其责、齐抓共管的群众诉求办理体系。

同时，压实领导责任和警种部门责任这“2”级责任，建立领导负总责、分管领导具体抓、责任单位全力办的工作格局，为基层工作提供有力支撑。全链条、全过程构建定期研究、部署推动、统筹协调、全程督办、接访下访、包案化解等工作闭环，要求必须在11个工作日内完成双反馈，从源头预防推诿扯皮问题，确保专业问题专业解决，不断提升群众诉求办理质效。

畅通完善全流程达共识

为构建闭环回路，确保信息畅达，西宁公安通过对接12345热线、12389举报等平台，依托110接处警系统、警务综合平台，对外开通四部热线以及优化升级公安政务服务窗口、公安机关新媒体平台等，畅通了对上接收、对内联动、对外服务“3”方渠道，实现从源头高效分派，提升派单精度和效率，确保群众诉求“进得来、分得准、流转快”，2025年共接收的18060件事项已全部办结，累计收到群众感谢1083件，群众满意率高达97.5%。

对符合政策法规、事实清楚、属于公安职责内的合理合法诉求“坚决办”；对涉及其他政府部门或需要多部门协同解决的复杂诉求，主动履行职责“协助办”；对因政策限制、历史原因等暂时无法彻底解决，或群众不理解、有情绪的诉求“耐心办”；严格按照法律法规和程序规定处理所有诉求确保“依法办”，市公安局坚持“4办”原则，根据诉求性质、紧急程度和复杂情况，实行差异化处置，不断提高群众诉求解决率。

提升服务效率、增强民众满意度，完善其流程是重要举措。西宁公安从完善两级专人负责制、完善分级督办制、建立全程处置留痕制、完善回访反馈制、探索实行主动办理机制“5”个流程，强化系统支撑，持续提升办理的响应率、解决率、满意率。

“回应群众诉求不仅是解决群众的‘民生难题’，更是感知社情民意的‘晴雨表’。无论诉求事项大小，我们都认真倾听每一个群众声音，以解难题为己任，推动‘有诉必应马上办’向‘主动治理、未诉先办’深化，让群众的获得感、幸福感、安全感在一件件诉求解决中不断增强。”市公安局相关负责人介绍，西宁公安在创新推进“有诉必应马上办”工作过程中，创新制度机制、高质效打造民意警务的做法与成效，已成为特色新经验。