民生诉求中的真情回应 | 西宁晚报

民生诉求无小事，一枝一叶总关情。西宁市把党建引领“有诉必应马上办”工作机制作为树立和践行正确政绩观的具体实践，坚持“以成为要、以效为先”，紧盯群众急难愁盼，以化解社会矛盾为城市治理抓手，攻坚克难、久久为功，在民生小事办结、痛点难题破解中牢牢站稳人民立场，让城市治理更有力度、更有温度、更接地气。

机制破题：从“多头跑”到“一键达”

过去，群众诉求面临多条热线、多渠道分散受理难题，不知找谁、反复转办、久拖不决，干群皆受困扰。

究竟该如何破解？西宁给出了答案：聚焦群众急难愁盼，以机制重塑、流程优化、服务提质为核心，全力推动诉求办理提质增效、治理模式转型升级——

立足本地实际打破部门壁垒、整合服务资源，搭建党委领导、政府负责、协同监督、社会参与、法治保障的工作格局，紧扣“接、派、办、改、督、评、报、宣”八个环节，推动民生诉求办理实现“被动应对”向“主动服务”“分散处置”向“闭环攻坚”“治标化解”向“源头治理”三大转变。

为畅通诉求渠道，西宁市数据局整合12条非紧急民生热线、市长信箱、网络留言等渠道，全部汇入12345便民服务热线，实现“一号响应、一口受理、一线通达”，群众只需拨打一个号码、反映一次问题，即可启动全流程办理。同时深度融入省级12345平台，打造智能化办理系统，摒弃层层转派低效模式，诉求直派乡镇（街道）基层；细化权责清单，事项从935条扩充至3745条，厘清职责边界、杜绝推诿扯皮。

此外，构建“1+20”制度体系，出台疑难诉求会商、“一把手”领办见面、为企服务闭环等举措，以制度刚性压实责任；建立“热线督办+质效督察+党委政府督查”三级督办机制，严防“假办结、空回复、慢作为”，倒逼干部下沉一线、服务群众。

一线作答：从“呼声”到“掌声”

走进西宁市12345便民服务热线大厅，接线员耐心倾听记录、后台智能分拣派单，高效运转的场景正是树立和践行正确政绩观的生动缩影。

“工作核心是全链条闭环、数字化赋能，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。”市数据服务中心民生服务部负责人吴倩表示，中心聚焦便民高效，实现诉求渠道“多口归一”，建立三级派单目录、五级事项分类，明确责任边界；实行1日、3日、7日、11日四级限时办理，急事急办、特事特办；依托“城市大脑”监测数据、分析热点，实现提前预判、主动治理；借助智能知识库辅助作业，提升办理效率；紧盯“三率一量”指标，实行红黄蓝三色管理，全程跟踪督办。

在接线员马婷眼中，机制运行以来的变化，直观又深刻——“过去因职责不清，诉求反复转办，群众费心、我们为难。现在接入即智能分类、精准直派，水电气暖等紧急诉求7×24小时响应，日均受理1200多件诉求，有人接、有人管、有反馈，真正把正确政绩观落到每一次服务中。”

效能跃升：从“解难题”到“优治理”

民之所盼，政之所向。西宁市数据局以群众满意为根本标准，将“有诉必应马上办”作为践行正确政绩观的实践载体，既办好眼前民生小事，也破解治理深层难题，实现民生服务提质、干部作风转变、治理效能跃升。

群众表扬来电从机制初期每月63件，大幅增长至每月360余件，一句句认可、一声声感谢，成为为民履职的最好见证。

党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作运行以来，全市累计受理各类群众诉求102.9万余件，构建全链条闭环办理体系，核心指标稳居高位，平均响应率99.9%、问题解决率97.4%、群众满意率97.5%。

回望治理实践，西宁市数据局党组书记、局长王卫平表示，我们将继续按照市委“以效为先、以成为要”要求，以“解决真问题、真解决问题”为目标，强化全局观念、系统思维、创新意识，采取扎实有效措施，合力破解疑难复杂诉求，切实以解决问题的实效检验学习教育成效。（西宁融媒记者 张弘靓）